Slik skaper vi «den nye normalen»

For innmari lenge siden regnet vi med fingrene. Digitus betyr finger på latin. Ordet digital er slett ikke nytt. Da fingrene ikke strakk til lenger, for cirka 5200 år siden, oppfant vi kuleramma. Rundt 3000 år seinere kom en smarting i India på tallet «null», og vi fikk et tallsystem. På slutten av 1600-tallet så verden sin første regnemaskin, men først på 1800-tallet forsto vi at regnemaskinen trengte hukommelse.

På 1960-tallet skapte vi de første maskene i det store internettet. Nesten samtidig ble objektorientert programmering oppdaget, faktisk i Norge. Datamaskinene ble mindre og mindre, «world wide web» ble distribuert til hele verden på 1990-tallet. Et par tiår senere fikk nesten alle hver sin datamaskin i lomma. Systemer og mennesker over hele verden ble koblet sammen. Norge ble gjennomdigitalisert. Trodde vi. Så kom Covid-19.

Hvem kommer først ut av svingen?

Frem til mars 2020 hadde den økende digitaliseringen og alle systemene vært en luksus som gjorde alt enklere. Plutselig ble vi helt avhengige av systemene – og av at alle mestret dem. Det har skapt utfordringer for mange, men konkurransefortrinn for andre.

– Nå hører vi stemmene til to typer selskaper. Den ene gruppen snakker om å komme raskest mulig tilbake til normalen. Den andre gruppen forstår at vi slett ikke skal tilbake, sier Christopher Eikanger Andersen som er økonom og digital transformation director i Capgemini. Han er overbevist om at Covid-19-krisen vil skape vinnere og tapere. Korona-viruset stoppet samfunnet – og har skapt en sving, et hinder for veien videre. De som kommer styrket ut av krisen, er bedriftene som klarer å akselerere ut av denne svingen. Disse vil få fart og energi, og de vil kjøre fra selskaper som sakker akterut og stagnerer.

Når Christopher skal predikere fremtiden, kikker han opp i lufta. Himmelen er klar. Lufta er ren. Han kaster et blikk mot de stengte konsertlokalene og peker på Kolonial-lastebilen som går skytteltrafikk i nabolaget.

– Hvis Norwegian skulle tilbake til å selge billige flybilletter til destinasjoner over hele kloden – så hadde ikke det vært mulig. Men når de designer «nye Norwegian» for «den nye normalen», da kan det bli bærekraftig, sier Eikanger Andersen som mener det samme gjelder både for kulturformidling og varehandel.

– Vi skal ikke tilbake til samfunnet som i all hovedsak baserer seg på fysiske møter og investering i fysiske butikker. Vi som konsumenter har fått øynene opp for ny distribusjon, opplevelser på nye måter – og det må bedriftene bruke som drivkraft inn i fremtiden.

Bygg vindmøller, ikke le-vegger

– Vi ser alt for ofte selskaper som tror de ikke trenger å høre på kundene sine, fordi de selv vet hva kundene vil ha. Det tror jeg ikke noe på, sier Christopher Eikanger Andersen og påpeker at bedrifter som vil komme først ut av svingen må ta forbrukerne på alvor. Ikke bare på papiret – men hele veien.

Forholdet mellom forbruker og produkteier er et maktforhold – og dette forholdet har vært i endring i lang tid. Det koster stadig mindre og blir hele tiden enklere å bytte for eksempel bank, forsikringsselskap og strømleverandør. Vi som forbrukere står i en helt unik posisjon der vi virkelig kan begynne å stille krav til de som leverer varer og tjenester. Og denne muligheten akselererer i en krise. Korona-tiden har gitt oss tid og rom til å se på egen hverdag og egne vaner med et nytt perspektiv.

– Når vi forbrukere får nye handlemønstre og nye måter å agere på, må selskaper som tilbyr produkter og tjenester, henge med. Derfor er jeg overbevist om at selskapene som virkelig følger med i timen nå, vil komme først ut av svingen og vinne på lang sikt.

Teknologien blir en forutsetning

Christopher mener at skytjenester som en fleksibel infrastruktur for å lansere og skalere nye tjenester, blir et konkurransefortrinn og en forutsetning, og han får støtte av sin kollega Ingvild Araldsen Blom, som er leder for offentlig sektor i Capgemini.

– Virksomheter som tar i bruk skyløsninger opplever fleksibilitet, og det har vi sett verdien av nå. Bruk av skyløsninger gjør at vi kan arbeide fra hvor som helst, når som helst, bare vi har tilgang til internett. Skyløsninger er også skalerbare, som betyr at kapasiteten for analyse, behandling og lagring av data tilpasses behovene til enhver tid, forklarer Araldsen Blom.

Skyløsninger gir både en trygghet og en økonomisk fordel fordi virksomhetene kun betaler for tjenester som faktisk benyttes til enhver tid.

– Dette en smidighet som gjør det enklere for virksomhetene å skalere opp eller ned, etter hva det er behov for. Sikkerhet er også en stor fordel. Med en leverandør på av skytjenester på laget, vil programvare, maskinvare og teknologi alltid være oppdatert, sier Araldsen Blom som mener at Norge overraskende nok ligger bak skjemaet.

– Mange har opplevd trygghet i å ha serveren i varme datarom i egen kjeller og drifte selv. Særlig gjelder dette små virksomheter som ofte blir kalt «digitalt umodne», sier Ingvild Araldsen Blom.

Og det er disse virksomhetene Christopher Eikanger Andersen, mener vil blir forbikjørt ved overgangen til «den nye normalen». Selskaper med tunge indre prosesser, blir selvsentrerte og evner ikke å vende blikket ut mot målgruppene. Da skjer innovasjon for sent.

Skap personlige kundeopplevelser – ved hjelp av kunstig intelligens

Hvis veien til smidighet og fleksibilitet er skyløsninger, så kan nøkkelen til forbrukerinnsikt være bruk av kunstig intelligens. Christopher Eikanger Andersen er overrasket over hvor mange selskaper som betaler for lagring av data som ikke brukes til noe som helst.

– Mange sitter på enorme mengder data om kundene sine, om transaksjoner og kjøpshistorikk. Dataen i seg selv er ganske unyttig og koster bare penger å lagre. Det er til og med veldig dårlig for miljøet! Verdens datasentre står faktisk for rundt to prosent av Co2-utslippene! Men konvertert til innsikt, kan det være nøkkelen til å predikere fremtidig kundeoppførsel. Og da er det gullet ditt, sier økonomen og reflekterer over paradokset det er at det må kunstig intelligens til for å skape personlige kundeopplevelser.

– Ingen kundesentre har noen gang lykkes med dette selv med en haug flinke saksbehandlere. Forskjellen er at kunstig intelligens gjør det mulig å samle store mengder data raskt nok til at innsikten får verdi.

Capgeminis avdeling Insights and Data har data scientists som jobber nettopp med dette. Når store mengder data konverteres til verdifull kundeinnsikt, vil krystallkulen fremstå som pusset og klar – og dermed et arbeidsverktøy for å utvikle produkter og tjenester som kundene dine eller forbrukerne vil ha – enten akkurat nå, eller i fremtiden.

Den nye normalen er bærekraftig, lokal og digital

Christopher Eikanger Andersen tror fremtidens måter å konsumere produkter på kommer til å være bygget på grønne prinsipper og bærekraftige modeller.

– Jeg tror også «den nye normalen» kommer til å ha en grunnstein som heter digital samhandling. Digital kommer til å være en større komponent i alt vi foretar oss, sier Eikanger Andersen.

Det er blitt sagt litt spøkefullt at Covid-19 er den største driveren for digital transformasjon som verden noensinne har opplevd. Men det er noe i det. Vi står midt i en voldsom endring.

– Jeg tror vi kommer til å fly mindre i jobbsammenheng. Vi kommer til å konsumere ting mer forsiktig. Forsyningskjeden av varer kommer til å endre seg. Kanskje vil vi i Europa ikke basere oss like mye på varer fra Kina, og jeg tror at «lokal» er en annen faktor som kommer til å prege oss fremover. Vi kommer også til å se stadig mer sirkulær økonomi, noe som oppleves mer lokalt og dermed tryggere.

Men hva skal egentlig til for at bedriftsledere skal se på krisen som en mulighet?

– Hvis jeg hadde vært bedriftsleder i dag og skulle forberedt meg på neste krise, hadde fokuset mitt vært kompetanseutvikling og kontinuerlig læring. Kunnskap er ferskvare, og det må fylles på kontinuerlig helt uavhengig av om du jobber i et konsulenthus, et flyselskap eller i varehandelen. Det å coache ansatte til å utfordre «status quo» og å ha en «startup-mentalitet» med innovasjon, prøving og feiling i fokus, er ekstremt viktig uansett størrelse på organisasjonen, avslutter Christopher Eikanger Andersen.

Her følger 5 tips som klargjør din bedrift til møtet med «den nye normalen»

1. Still deg spørsmålet: Hvorfor eksisterer vi egentlig? 
2. Vær besatt av kundene 
3. Bryt ned interne siloer
4. Gå for samarbeid heller enn rivalisering
5. Tål det uperfekte