<teknologi>

– Vær besatt av kundene dine

Det er forskjell på å være opptatt av kundene sine og det å være besatt. Men hvor du plasserer deg på denne skalaen kan være helt avgjørende.
in e
w
Lenke kopiert

Dette er den tredje artikkelen i serien her på itpraten som setter fokus på hva som skal til for å lykkes post-korona. Capgeminis dyktige kunderådgivere øser av sin erfaring og deler sine betraktninger rundt «den nye normalen» som samfunnet vårt er på vei inn i.

Les også: Still deg selv spørsmålet: Hvorfor eksisterer vi egentlig?

Christopher Eikanger Andersen er digital transformation director i Capgemini. Han tror at bedrifter som er kundebesatt vil kjøre fra selskaper som kun er kundeorientert.

Å være besatt handler om å skape opplevelser

– Det er faktisk ikke så mange store selskaper i Norge som er det, sier Eikanger Andersen og forklarer at mange store produksjonsbedrifter er opptatt av å få produktene sine produsert og distribuert billigst og mest effektivt ut i markedet – og samtidig opprettholde god kvalitet.

– Utfordringen for mange selskaper er at det som kan styres internt, nemlig produktkvalitet og pris, blir underordnet i forhold til å skape opplevelser rundt kjerneproduktene, mener Christopher.

Strømmen vi får fra strømselskapene er den samme. Renten du får hos Nordea og DNB er stort sett den samme. Summetonen fra Telenor er ikke så veldig annerledes enn den du får fra Telia. Differensieringen må da ligge i opplevelsene som kommer med produktene.

 

Fakta

Hans Haugli

  • 3 år i Idean
  • Utdannet grafisk designer i London, UK
  • Del av lederteamet i Idean Norge siden oppstarten i 2017
  • Spesielt ansvar for CPRD-sektoren (Consumer Products, Retail and Distribution) i Idean
  • 20 års erfaring fra designbransjen i Norge
- Når du rigger organisasjonen i forhold til en dyp innsikt om kundene dine, kan det bli nødvendig å gi slipp på en del internt fokus, sier digital transformation director i Capgemini Christopher Eikanger Andersen.

Stopp å kikke innover – se ut!

Eikanger Andersen mener at det er umulig å skape opplevelser rundt merkevare og produkter hvis fokuset til ledelsen i bedriften konstant er på bunnlinje, effektivitet og interne prosesser.

– Skapelse av opplevelser kan ikke styres fra innsiden av selskapet. Det krever en dyp forståelse i hele organisasjonen rundt kundene dine. Som leder må du tørre å rigge bedriften i forhold til denne kundeinnsikten – og da kan det bli nødvendig å gi slipp på en del internt fokus.

Coop tok kundenes behov på alvor

I fjor åpnet Coop sin første ubemannede butikk i Norge. Sammen med Coop utviklet Capgeminis designbyrå Idean en løsning for å la kundene komme seg inn, handle og forlate butikken – uten å møte på ansatte. Vi tok en prat med kreativ leder Hans Haugli om dette prosjektet.

Coop kom til Idean med et behov. Det var ikke et Coop-behov, men et kundebehov: Nemlig at hvis du rusler forbi Extra-butikken på Majorstua på kveldstid eller på nattestid, så kan det dukke opp et ønske om å kjøpe dagligvarer. Hvordan kunne kundene slippe inn, selv når det ikke er folk på jobb?

– Dette ble fort et teknologiprosjekt der vi jobbet intenst i en kort periode. Coop er ganske agile og ga oss muligheten til å ta kjappe avgjørelser underveis og fokusere fort, forteller Hans Haugli om prosjektet som resulterte i en løsning der brukerne får tilgang til butikken gjennom en app og BankID-registrering.

- I Idean tenker vi med hendene! Vi bygger løsninger, lærer av kundenes tilbakemeldinger, og avdekker innsikt vi aldri hatt fått ellers, forklarer Hans Haugli om metodikken Idean brukte i arbeidet med Coops døgnåpne og ubemannede Extra-butikk i Oslo.

– Sammen med Coop gjennomførte vi en kundereisekartlegging og startet ganske raskt arbeidet med å teste prototyper på folk. Vi ønsket umiddelbare tilbakemeldinger, justerte prototypene 2-3 ganger og snakket direkte med brukerne i hele prosessen, forklarer Haugli som mener dette prosjektet er et tekstbokeksempel på brukersentrert design. Denne metodikken ligger til grunn for alle Idean-prosjekter og handler om å samskape med brukerne.

– Vi tenker med hendene! Vi bygger løsninger fort og får det ut til brukerne. På denne måten avdekker vi alltid ny innsikt. I Coop-prosjektet lærte vi for eksempel at det å logge inn med Bank-ID slett ikke var en barriere for folk, men tvert om ble opplevd som en sikkerhet, foreller Haugli.

Jeg ser for meg en butikk med én ansatt på dagtid som har ansvar for å fylle på med varer, og resten av døgnet tusler og går butikken av seg selv
Hans Haugli, kreativ leder i Idean

I Norge har den døgnåpne og selvbetjente butikken sprengt noen grenser i forhold til normal butikkdrift for å møte et kundebehov, men i lys av pandemien og smitteverntiltakene i 2020, står Extra-butikken på Majorstua også frem som en løsning på et plutselig samfunnsbehov. Døgnåpne, ubetjente butikker bryter opp folks handlemønstre ved å tilby fleksibilitet. Det er enkelt å kontrollere hvor mange som er i butikken samtidig – og selve åpningen av døren til butikken er helt kontaktløs.

Hans Haugli tror også døgnåpne butikker og tilgjengelighet kan være løsningen for å redde små butikker i grisgrendte strøk i Norge der det kanskje ikke er lønnsomt å ha folk ansatt i butikk.

– Jeg ser for meg en butikk med én ansatt på dagtid som har ansvar for å fylle på med varer, og resten av døgnet tusler og går butikken av seg selv, sier han.

I 2020 forventer vi personlige kundeopplevelser. Men det forutsetter faktisk at bedriftene får lov til å samle inn data og konvertere den til innsikt. 📷 Tim van der Kuip / Unsplash

Når kundeinnsikt skaper innovasjon

Hans Haugli og Idean representerer et perspektiv innen innovasjon som baserer seg innhenting av kvalitative data. Haugli mener at når du skal innovere, så har du i prinsippet ikke noe kundedata tilgjengelig. Den må innhentes underveis.

– Du må ha empati med brukerne, lytte til dem – men også se på dem. Ofte gjør vi observasjoner av hvordan folk reagerer på et nytt produkt eller en løsning. Dette avdekker veldig viktig innsikt.

Glem "big brother". Snu på det, og tenk at du har en storesøster som vil hjelpe deg
Christopher Eikanger Andersen

I 2020 forventer vi personlige kundeopplevelser. Vi er blitt vant til GDPR, og selv om vi er opptatt av personvern, og mange er skeptiske til å legge igjen digitale spor – så ler vi når bedrifter tilbyr oss produkter og tjenester som er totalt skivebom i forhold til våre behov.

Christopher Eikanger Andersen mener mange bedrifter har en lang vei å gå i forhold til å konvertere kundedataene sine til konkret innsikt. Han er overbevist om at det er fullt mulig å gjøre dette innenfor rammer av etikk, lover og regler for personvern.

– Det er faktisk den eneste veien til produktutvikling som faktisk funker! Det ligger så mye gull begravd i tallene. Når du gjør tall om til innsikt og forvalter denne innsikten, er det mulig å skape nye kundeopplevelser som faktisk er basert på kundenes behov – og på den måten lykkes når vi nå skal over i en ny hverdag, sier Christopher.

- Vi som forbrukere har all makt i verden, fordi vi kan kreve at tjenestene vi får igjen for å gi fra oss informasjon, skal være relevante for oss, sier Christopher Eikanger Andersen som i denne artikkelserien deler sine tanker rundt hva som skal til for å lykkes på vei inn i «den nye normalen».

Christopher Eikanger Andersen tror at vi forbrukere også må bli litt mer avslappet i forhold til å legge igjen informasjon om oss selv på nettet, og at verdiforslaget til bedriftene må overgå kostnaden det er for oss å oppgi personlige data. I fremtiden kommer denne tilliten til å være helt sentral.

– Det er veldig bra å se at forbrukere er opptatt av personvern. Det skal være krevende å få forbrukeres tillitt. Eneste måten å gjøre dette på, er å bevise at man kan forvalte dataene man lagrer på en god måte, og å bruke disse på en måte som gjør at kundene får bedre og enklere kundeopplevelser. Selskapene må rett og slett vise at de ikke bidrar til et «big brother»-samfunn, men heller tar rollen som den hyggelige «big sister» som gjør hverdagen tryggere og enklere for oss.

Har brukersentrert innovasjon også en bakside?

Capgemini og Idean har brukerne i fokus for alle prosjekter, men hva skjer med samfunnet vårt når produkter og tjenester kontinuerlig utvikles for å løse kundebehov. Kan det også ha en negativ effekt?

Hans Haugli forteller at dette har stått på agendaen hos Idean en stund.

– Faren er at det ensidige fokuset på bruker kan bidra til å drive forbrukersamfunnet videre. Vi har sett på hvilke konsekvenser våre prosjekter får for miljøet og samfunnet og jobber med et rammeverk for bærekraftig design.

Det er liten tvil om at vi lever i en tid som krever at vi mennesker endrer adferd på mange områder, og det skjer ikke om vi hele tiden får oppfylt våre ønsker om produkter og tjenester som gjør det enklere å kjøpe og forbruke. Å endre vaner krever en del mot, og det gjør litt vondt. Og vi vil gjerne ha bevis for at det virker før vi er villige til å starte. Korona-situasjonen tvang oss inn i endring.

Vi skal ikke tilbake til slik det var da vi startet dette året. Forandringene skjer mens du leser dette. Og kanskje kan vi lære noe om oss selv også. 📷 : Markus Spiske / Unsplash

Nå snakker vi om det rene vannet i Venezia og blå himmel i Sørøst-Asia. Det ble satt stopp for alle reiser, og vi har funnet nye måter å gjennomføre arbeidshverdagen vår på. Mange har fått bruk for sparepengene sine, men de har også falt i verdi.

– Det blir interessant å se om denne tiden kan gi oss en høyere bevissthet rundt at det er sammenheng mellom forbruket vårt og miljøet, men også om vi kommer til å spare mer og leve annerledes. Kommer pendelen til å slå tilbake den andre veien? Eller får vi til en varig endring? Spør den kreative leveren i Capgemini Idean som jobber med nettopp å bli kjent med hva som skal til for å endre folks adferd.

Les også: Slik skaper vi «den nye normalen»