Kundeopplevelse er mer enn bra design

Med kundeopplevelse i fokus

Finanssektoren er den sektoren i landet som bruker mest penger (i prosent) på IT. Utfordringen er at IT-budsjettene rettes mot kundesentrerte løsninger, mens backoffice-systemene og data-arkitekturen får en stadig mindre del av potten. Kort fortalt: Brukergrensesnittet og innpakningen ser bra ut, men bak fasaden …

– Holder det ofte ikke mål, sier Herman Sjøberg.

Han er konsulent i Capgemini, som sammen med Efma har gjort en stor undersøkelse av brukerne av disse banksystemene. Funnene er urovekkende:

– Blant kunder under 40 år sier nesten halvparten at de sannsynligvis vil bytte hovedbank i løpet av et år. Når vi spør hvorfor, sier 68 prosent at brukervennlighet er en av grunnene. 40 prosent sier dessuten at de ønsker mer skreddersydde produkter, altså mer funksjonalitet og personalisering, sier Sjøberg.

Dårlig avkastning på IT-investeringen

Finansbransjens investeringer i IT-løsninger har ikke gitt avkastning i form av økt kundetilfredshet.  Kort fortalt:

– Det holder ikke å fokusere på fancy design ut mot sluttkunde. Bak fasaden skjuler det seg manuelle prosesser, høye vedlikeholdskostnader og utdaterte systemer som det er utfordrende å skalere. En annen utfordring er time to market og at nye produkter tar for lang tid å legge til rette for i kjernesystemene. Over tid har man bygget løsninger som gjør innovasjon og raske tilpasninger vanskeligere. I sum gjør dette at mange banker ikke leverer det kunder forventer i 2020, forklarer Herman Sjøberg.

Les også: Det handler om å spå fremtiden

Funksjonalitet er like viktig som godt design og kundeopplevelse

Hvorfor er det slik? Det er det vanskelig å gi et fullgodt svar på, men Herman Sjøberg og hans kolleger har gode råd til banker som ønsker å snu trenden.

– Først er det viktig å ta innover seg at dette er en utfordring. Kundene ønsker ikke bare en nettside med fint design. De er like opptatt av å finne privatkonto, bedriftskonto og aksjesparekonto på samme plass – og at banken unngår nedetid annenhver dag på grunn av oppdateringer. Vi ser en ny trend når det gjelder utvikling av kundeplattformer, men det er fortsatt en vei å gå, mener han.

– Balansegangen er viktig. Det er ikke bra å ha noe dårlig i fin innpakning, men det funker heller ikke å ha noe fint i dårlig innpakning. Denne balansen har mange etablerte finansinstitusjoner bommet litt på ved å «overinvestere» i design på bekostning av funksjonalitet og innhold. Bra design er viktig for brukeropplevelsen, men det må være fokus på å få frem relevant informasjon ved å skape koblinger til bakenforliggende løsninger med gode API-er.

Capgemini sine anbefalinger

– Mye av nøkkelen ligger også i å samarbeide med Fintechs. I 2015 var det et tredvetalls selskaper som drev med Fintech i Norge, i dag er det over 150. Tidligere ble disse sett på som konkurrenter, men nå må vi omfavne muligheten for samarbeid. Et godt eksempel er Zeipt, som bygger infrastruktur for digitale kvitteringer, og som nå samarbeider både med Sbanken og Nets.

– Vi i Capgemini har mye erfaring med å rådgi bedrifter i disse prosessene. Blant annet kan vi kartlegge situasjonen, finne gode samarbeidspartnere og legge til rette for fruktbare samarbeid på tvers av bransjer og teknologier, sier Herman Sjøberg, og avslutter med tre råd til norske finansinstitusjoner som vil løfte backoffice-operasjonene sine til et nytt nivå og skape bedre tjenester for kunden:

1. Identifiser: Vurder nåværende prosesser gjennom datasentrert kartlegging for å oppdage hvordan effektivitetsflaskehalser henger sammen med kundeopplevelsen.
2. Prioriter: Gå deretter gjennom den overordnede forretningsstrategien og forventede resultater fra prosessforbedringene.

• Hva vil det si å lykkes? Poenget er å identifisere og prioritere prosessene som har størst innvirkning på kundeopplevelse og lønnsomhet.
• Ofte kan enkle oppgraderinger være viktige for å kickstarte en større endring.

3. Samarbeid: Se spesielt etter kvalifiserte Fintechs som har spesialisert seg innen datahåndtering og kostnadsrasjonalisering.

Husk også! Det er spennende å involvere partnere i nye prosesser, men sørg for å ha fokus på en helhetlig dataarkitektur som vil bidra til innovasjon og raskere GoTo market for fremtidige kundebehov som vil oppstå.