Disse fire prinsippene skaper fornøyde kunder

Pike Place Fish Market er et gammelt fiskemarked i Seattle. Aktiviteten er høy og lønnsomheten er god, men slik har ikke alltid vært:

– På 80-tallet begynte det å gå dårligere, det var jo da fast food og frossenmat var på sitt mest populære. Så kom det en ny eier på plass, og han bestemte seg for at markedet skulle ta grep – det skulle bli verdensberømt, forteller Morten Granlund, som er leder for Capgeminis kontor i Fredrikstad og en av den som aktivt har bidratt til å innføre den såkalte FISH-filosofien i Capgemini.

Fire prinsipper

Fiskemarkedet gikk fra å være preget av nedgang til lukrativ butikk og en attraksjon ved å innføre fire enkle prinsipper:

• Be there
• Play
• Make their day
• Choose your attitude

Oppsummert handler teorien om å være tilstede, og være leken, å gi kundene en opplevelse og gjøre de oppgavene du har med godt humør.

– På fiskemarkedet kaster de fisken rundt og later som de prater med den. De inkluderer kunden i leken, og det har god effekt. Kunden kommer ikke til markedet bare for å kjøpe fisk, men for å få den gode følelsen, forklarer Morten.

Skap en bra dag

Make their day kan oversettes med «å utgjøre forskjellen for noen» og kan ifølge Morten lett overføres til konsulentbransjen.

– Det handler om å gjøre kundens dag akkurat litt bedre. Men, dette kan selvsagt også overføres til kolleger. For eksempel ved å si noe hyggelig eller hente kaffe til en kollega du ser er sliten, utdyper Morten.

Det siste punktet handler om hvilken innstilling du kommer på jobb med:

– Når du står opp om morgenen kan du selv bestemme deg for om du skal ha en dårlig eller bra dag. Dette har ikke noe å gjøre med om arbeidsoppgavene er spennende eller ikke. I boken om FISH fortelles om det kalde morgener der jobben går ut på å selge sleip og stinkende fisk. Det er ikke noe som i seg selv gir positiv holdning, men det har fiskehandlerne. Jobben blir hva du gjør det til, fastslår han.

Les også: Entur samler kollektiv-Norge til ett rike med ny billettløsning

Vær mer leken på jobb

Selv kom Morten over filosofien på en ledersamling for noen år siden, og har siden da lest boken og holdt foredrag om FISH internt i Capgemini.

FISH!-filosofien har nå spredt seg til hele Capgemini, noe som ifølge Morten har ført til «en boost i moralen».
– I alle de situasjonene hvor vi snakker om FISH-filosofien, opplever vi at det fungerer som en energiinnsprøytning. Folk blir veldig gira, får lyst å lese boken og ta i bruk prinsippene. Dette er ikke rakettforskning, og det er nettopp det som er så fint – du trenger ikke utdanne noen og det koster heller ingen penger.

Morten forteller at han nå holder mer lekne presentasjoner og tør å være litt mindre corporate.

– Egentlig handler det bare om å huske å bruke de fire elementene, og ikke gjøre det mer komplisert enn det trenger å være. Nøkkelen er at alle er med på å skape sin egen lykke på jobben – vi har utrolig mye frihet til å påvirke og bestemme arbeidsdagen vår, sier Morten som poengterer at arbeidsplass der alle er misfornøyde, ikke kommer noen vei.

Positiv energi og god stemning er smittsomt

Smitt kundene med god stemning

Morten mener bestemt at kundene lar seg påvirke av at selskapet praktiserer FISH-filosofien.

– Positiv energi og god stemning er smittsomt, og i konkurranseutsatte serviceyrker som IT-konsulentbransjen kan det utgjøre hele forskjellen. Det finnes veldig mange dyktige selskaper – så det er ikke nødvendigvis dyktigheten som er avgjørende. Da kan man differensiere seg med at det er gøy å jobbe med oss. Hvis kunden går hjem fra jobb med et smil rundt munnen, da har vi utrettet noe.

En stor fordel med FISH!-filosofien er at det er enkelt å inkludere nyansatte. Når stemningen på arbeidsplassen er positiv, blir også nyansatte positive – det blir ifølge Morten en dobbel effekt.
– Det gode miljøet blir ofte kommentert både eksternt og internt. Beviset ligger i at det sammenlignet med andre selskaper er få som slutter hos oss, sier Morten.

Han påpeker at det viktigste med FISH-filosofien er at det er et verktøy som gjør at man har det bedre på jobb.

– Spesielt det med å være barnslig og lekne appellerer til IT-folk. Vi er geeker og nerder, i ordenes positive forstand. Å få lov til å leke og tenke utenfor boksen har mye med trivsel og mentalhygiene å gjøre, avslutter Morten.