H&M går over til agile arbeidsmetoder for å styrke netthandelen

– Allerede for rundt ett og et halvt år siden erkjente H&M at de måtte endre måten de jobbet på for å kunne være med i konkurransemarkedet online sales. Konkurrentene deres hadde da bygget opp nettsider hvor det var mulig å deploye tekniske funksjoner på kort tid, forteller Business Analyst i Capgemini, Irmelin Skålevik.

– På det tidspunktet brukte H&M for lang tid på å få nye funksjoner ut på nettside og i app. Dette var selvsagt et problem i et marked hvor netthandelen er blitt så viktig. Nye klær kommer inn annenhver uke, og disse må gjøres tilgjengelig på nett like fort som de er i butikk.

Skapte et nytt rammeverk

Den svenske kleskjeden bestemte seg for å endre arbeidsmetode og skapte rammeverket «CCT». Rammeverket er bygget på Safe, et annet big scale rammeverk som henter inspirasjon fra Scrum, Lean og Kanban. Høsten 2019 startet jakten på menneskene som kunne drive prosjektet videre:

– Capgemini Sverige ble involvert, men de hadde ikke ledige ressurser. Det var behov for noen med kompetanse innen Agil og Scum, som er to metodikker som brukes når man jobber med den type produktutvikling. Jeg hadde akkurat tatt flere sertifiseringer innen dette. Oslokontoret tipset Sverige om meg, og ballen begynte å rulle, forteller Irmelin Skålevik.

Ballen rullet dessuten fort. Skålevik ble kalt inn til intervju i Sverige i desember. I januar var hun på plass som Agile coach ved Hennes & Mauritz hovedkontor i Stockholm.

Ny og bedre måte å jobbe på

H&M tester ut CCT-rammeverket og en såkalt agile way of working med tre store avdelinger som kalles Frontrunners-team (Check out, Product Exploration og Customer Retention). Disse tre teamene er igjen fordelt i færre team som har hver sin coach. Irmelin Skålevik er coach for to av de totalt 13 teamene som jobber med Customer Retention.

– Min oppgave er å være en mentor. Jeg skal guide og legge til rette for at teamene blir vant med en ny måte å jobbe på, forklarer hun.

– Tidligere har de jobbet i silo og hatt lite kontakt på tvers av teamene, noe som blant annet gjorde at ulike team av og til utviklet det samme uten å vite om det. Den nye agile arbeidsmetodikken innebærer mer samarbeid over hele fjøla, også på tvers av fag, sier Skålevik og konkretiserer:

• Workshops og idémyldring med en blanding av IT- og business-ansatte
• Utviklere forstår bakgrunnen for designet UX-designerne setter opp, og UX-designere forstår kodene som må ligge bak
• Marketing-avdelingen kan komme med innspill på hvilket klokkeslett ting skal gå live, for eksempel fordi Florida er i en annen tidssone enn New York

– Alle får en større forståelse for hva H&M ønsker å lage. Utviklerne leverer bedre koder til nettsiden og appen, nye funksjoner kan deployes raskere, og netthandelen styrkes. En agil arbeidsmetodikk gir rett og slett et bedre sluttprodukt, slår Skålevik fast.

Friere tøyler gir gode resultater

De tre ulike Frontrunners-teamene jobber alle med nettsiden og H&M-appen, bare med ulike ansvarsområder. Noen jobber med Cookies og sørger for at GDPR-reglene følges, og andre har ansvar for selve betalingsopplevelsen og sikkerhet rundt betaling.  Customer retention-teamene til Irmelin Skålevik jobber blant annet mye med push-varslinger og personifisering:

–  Vi jobber med å utvikle push-meldinger som sendes kunder på mobil eller e-post. Disse meldingene kan for eksempel vise klær og artikler som du har lagret som «favoritt-plagg» i nettbutikken, og målet er å gjøre de så personlige som mulig. Det er også viktig å se på kommunikasjonsportaler, altså at vi unngår å spamme kunder med samme beskjed i flere kanaler samtidig, sier hun.

Slik CCT er bygget opp, lages det en OKR (Objective, Key Results) med overordnede mål før hver sprint. Deretter får hvert team bestemme hvordan de skal nå disse målene. Dette er i skarp kontrast til tidligere, hvor instruksen var mer i retning: «Lag dette. Punktum.»

– Det betyr at vi har litt frie tøyler til å teste ulike ting, noe som har gitt konkrete resultater, sier Skålevik og gir et eksempel:

– Når du går inn på H&Ms nettside blir du møtt av en velkomstside. Vi testet ulike måter å bygge opp denne siden på. Vi sjekket hva som skjedde når foreslåtte produkter på førstesiden var bestemt av …

1. klær du har sett på tidligere
2. klær du har kjøpt tidligere
3. en blanding av a) og b)
4. helt standardisert velkomstside uten personifisering

Analysen fortalte at alternativ c) ga best resultater, og denne løsningen ble deretter testet i USA og Canada.

– Det resulterte i en salgsøkning på fire prosent. Det høres kanskje ikke så mye ut, men er veldig bra i en bransje med knallhard kamp om kundene, sier coachen fornøyd.

Shit sandwich og fika på fredager

Irmelin Skålevik er glad hun grep muligheten som dukket opp hos Hennes & Mauritz i Stockholm, og er sikker på at dette er en opplevelse hun – og Capgemini – vil dra nytte av i fremtiden.

– Nå bygger jeg erfaring i et rammeverk som jeg kan ta med meg videre til andre kunder, det er ingen tvil om at jeg har blitt en flinkere coach mens jeg har vært her, slår hun fast.

– Samtidig er det jo et lite eventyr. Jeg kjente ingen her i Stockholm da jeg kom, men elsker å bli kjent med nye folk. Heldigvis er menneskene her vanvittig kule å jobbe med. Dedikerte, lettbeinte og enkle å bli kjent med. Her er det fika (kaffe og noe attåt, red anm.) hver fredag klokka to, øl annenhver onsdag, og mye sosialt utenom jobb – som klatring, turer, tapasmiddager og så videre.

Et par faglige triks kan hun også ta med seg hjem til Norge når prosjektet er ferdig:

– Fredagspeppen er et møte hvor vi går gjennom kule ting som har skjedd den siste uka. Har vi lansert noe på nettsiden, er det helt innafor å kjøre på med litt konfetti. I andre enden av skalaen har vi noe som heter shit sandwich. Da presenterer vi noe som ikke funket slik vi ønsket, lærer av det og kommer oss videre, sier hun og har følgende oppfordring til deg som får en lignende mulighet i fremtiden:

– Kör!